＜インタビュー＞インハウス化、オムニチャネル対応 COPCチェアマン、米コールセンター事情を解説

　コールセンターの品質規格「COPC」をグローバル展開する米COPC社のチェアマン、クリフ・ムーア氏（写真）が、日本におけるパートナーであるプロシード（東京都港区、西野 弘社長）のユーザーセミナーのために来日した。認証企業を中心とした米国のコールセンター事情から日本で注目をあつめるサービスにおける「おもてなし」の実践ポイントを聞いた。


――COPCの概況を教えてください。
ムーア　認証取得企業は100社以上、登録コーディネーターは１万2000名を超えています。うち、日本は最も多く全体の約1/4を占めています。2006年以降、CSP規格書が４万4000もダウンロードされていることからも、COPCを有効活用しようという企業が多いことがわかります。

――米国におけるコールセンターのトレンドをどう捉えていますか。
ムーア　さまざまな業界で競争が激化し、結果的にCS（顧客満足）にフォーカスせざる得ない状況になっています。多くの企業が、カスタマー・エクスペリエンスこそが競争優位性につながることを強く認識しており、コールセンターの存在価値は飛躍的に向上しつつあります。結果、アウトソースしていたセンターを自社運営するインハウス化の動きが顕著になっていると感じています。オフショアですら、従来はアウトソーサーがインドなどに海外拠点を設ける動きが中心でしたが、最近では自前でオフショア拠点を持つ企業が増えています。

――インハウス化、オフショア化に業種傾向はありますか。
ムーア　金融、航空業界など顧客のセグメントが進んでいる会社が中心です。つまり、企業にとって価値の高い顧客の対応は米国内の拠点で、そこまでいかない顧客の対応はオフショアでという切り分けを実践している傾向があるようです。

「おもてなし」の実践は
成熟したマネジメント土壌が前提

――日本では「オムニチャネル化」が大きなキーワードとなりつつありますが、米国では？
ムーア　米国でも、セルフサービス・コンタクトや対面接点を含め、すべてのチャネル間をコーディネートする傾向が強まっています。これによって顧客ごとのコンタクト傾向を把握し、人材や組織作りを最適化を実現しようという取り組みです。結果的に、実現するためのツールの開発が急速に進んでいる状態です。

――一方で、、サービスの現場においては、「おもてなし」という言葉がクローズアップされています。
ムーア　顧客に対し、スタッフが個々に高いホスピタリティを発揮するのは悪いことではありません。しかし、リッツ・カールトンに代表される高級ホテルにおいてでも、そのバックボーンには揺るぎない強固なマネジメント体制が存在するように、前提として標準化するプロセスは欠かせない。（おもてなしは）そのうえで実践してはじめてビジネスにおけるインパクトを発揮することになると考えています。