プロシード、プライベートセミナー2014を開催

　プロシード（東京都港区、西野 弘代表）は１月16日、都内で「プライベートセミナー2014」を開催した。

　はじめに同社の西野 弘社長が挨拶し、CSKサービスウェア、SMBCコンシューマーファイナンス、富士ゼロックスサービスクリエイティブの３社に認証授与式を行った。続いて一橋大学 商学研究科の神岡太郎教授が基調講演「マーケティングから見た企業の課題」を実施。「コールセンターは、企業価値を高めるファンクションのひとつ。マネジメントや経営は、もっと広い視野で見るべきだと思います」と指摘したうえで、企業と消費者の関係性からマーケティングを取り巻く環境や課題に言及。「従来よりもマーケティングを組織的に機能させるために、CMO（Chief Marketing Officer）というべき新しいリーダーが求められます」と強調した。

　その後、新たにCOPC認証を取得したSMBCコンシューマーファイナンス 金融事業部門副担当の坂部昭裕執行役員が自社の事例を紹介。午後は、「マネジメント強化の目的と実践の秘訣～なぜCOPC認証を活用し続けているのか、経営視点と現場視点～」と題してNTTコミュニケーションズの丸山広美氏をモデレーター、日立システムズの西内公一氏、東京海上日動コミュニケーションズ田口 浩氏、日本マイクロソフトの合田雅子氏をパネラーとしてパネルディスカッションを行った。
　マネジメントのベクトル統一を目的に導入した田口氏は、「トップダウンでの導入は比較的容易だと思いますが、現場のメンバーが考えて行動する自律自走を促すため、あえてボトムアップでの導入を目指しました。現場のコミュニケーションを増やしたことで、連帯感も生まれました」と導入メリットを解説。オペレーションの大部分をアウトソーシングしているマイクロソフトの合田氏は、「COPCは、平準化したマネジメントで半永久的に品質を担保する有効なフレームワークです。ベンダーの選定や評価、マネジメント力の強化、共通言語としての活用でも有効でした」と話した。継続的に８年間、認証を受けている日立システムズの西内氏は、「社内からの日常的な指摘とは違って、社外のプロフェッショナルによる改善点の指摘は、より現場の納得を得られるケースがあります」と活用法を語った

　続いて、ANAテレマート サービスマネジメント室の斉藤聡子室長、もしもしホットライン ITエンジニアリング事業部　第二サービス室　山崎 宏室長、SMBC日興証券 フロントサービスセンターの柿澤明子部長および水谷美恵リードスーパーバイザーらが自社の事例を紹介した。