「ソフトウェアジャパン2014」開催、CCの経営貢献をテーマに議論

　日本情報処理学会は４日、都内で「ソフトウェアジャパン2014」を開催した。

　セッションのひとつとして「コンタクトセンターフォーラム」が実施され、「コンタクトセンターの経営貢献」をテーマに講演とパネルディスカッションが行われた。

　講演は、同フォーラムの主要メンバーであるイー・パフォーマンス・ネクストの宮崎義文代表が「経営貢献の見える化」と題して、フォーラムで議論されている経営から見たコンタクトセンターの役割と具体的な活動について説明。売り上げ増、製品・サービスの改善、企業イメージ向上といった経営が期待する活動成果と現場サイドの管理指標の紐付けなど、わかりやすい表をもとに解説した。

　後半のパネルディスカッションは、宮崎氏がモデレータを務め、東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩執行役員、ファンケルのお客様視点推進事務局の安藤直仁事務局長、三井生命保険のカスタマーサービス部の上杉信久部長、WOWOWコミュニケーションズ BPO本部第二事業部の渡邊 浩担当課長、ヤフーのCS本部人財開発部の寺下 薫マネージャーがパネラーとして登壇。CS向上への取り組みや新規顧客開拓、リテンション、生産性向上といった各社の取り組みを引用し、コンタクトセンターをいかに経営貢献する部署に進化させるかを議論した。

情報処理学会は、「デジタルプラクティス」という論文集を発行しており、。現在、コンタクトセンター特集号がダウンロードできる。
http://www.ipsj.or.jp/dp/dp-index.html