春・夏の東京開催講座、申し込み受け付け開始

５月～９月、都内で開催する予定の実践研修講座の受け付けを開始しました。開催スケジュールは、こちら。申し込みはこちら。◆申し込みに関連する記事◆・受付締切日について・申し込み状況をメールでお知らせします前の記事

キャンパス・セミナー（無料）開催します

 ５月～９月に定期開催する「RICコールセンターキャンパス・実践研修講座2014」。 それに先立ちまして、４月１７日、「RICコールセンターキャンパス・実践講座　ガイダンスセミナー～人が育つ現場の作り方　2014spring～」を開催します。  健全なコールセ…

2014年春～夏の開催スケジュール決定！

2014年春～夏のプログラムを発表しました。開催スケジュールは、こちら。申し込みは、順次開始します。東京開催分は２月中旬～、大阪開催分は４月上旬を予定しております。前の記事次の記事

毎日できるメンタル・ケア　第２回

    「否定への恐れ」をほぐそう  著者：きゃりあす　奥 富美子 この著者の講座はこちら             　今回は、“人との関わり力”を養成するメソッド、『ドラマケーション』を紹介します。「何を言っても何をしても自分を認めてもらえる。否定され…

クレーム対応のレシピ 第34回

IT化で変わった企業と消費者の「力関係」　置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう 　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　 　　　「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです！ 」。シ～ン……真っ白な世界。伏…

毎日できるメンタル・ケア　第１回

    あいさつは“心の栄養”  著者：きゃりあす　奥 富美子 この著者の講座はこちら             　「先月辞めた派遣さんがね」　「どこに座ってた派遣さん？ 」　「○×チームの人。△△から通ってた派遣さん。通勤に一時間半もかかって大変だったみ…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第７回（最終回）

   「共創社会」を勝ち抜くサービス改革キーワードは“科学”と“顧客視点”     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    本連載は、SNSの進展やグローバリゼーションの拡がりのなかでコンタクトセンターを「顧客や消費者に選ばれるサービ…

クレーム対応のレシピ 第33回

主張の裏に「論拠」あり　推察・共感が“最強の対応”を生む   　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　 　　やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。　「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第６回

   経営の「なぜ？」に数値で答える『存在意義』と『貢献』の示し方     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    直接収益をあげることができないコールセンターは、「業績」を示すことが難しい。だが、会社組織の一部である以上、「存在意義…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第５回

   個別対応から全社改善へ進化するVOC活動のプロセス設計     著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    コールセンターが経営に貢献する要素のひとつである「VOC活動」。収集、管理／分析、共有／還元という３つの機能を発揮するためには…

クレーム対応のレシピ 第32回

日々の暮らしで磨かれる――　日本が誇る「お・も・て・な・し」   　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　 　今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。　　前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…

クレーム対応のレシピ 第31回

責任を取らない、気分次第の避難　愛想を尽かされるセンター長の振る舞い   　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　 　サザンオールスターズが５年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。　…

苦情をCSに変える『戦略的カスタマーサービス』

　「企業のサービスや商品不満を感じた顧客のうち、苦情を申し立てなかった顧客はそのうち９％しか再購入しない」――「ジョン・グッドマンの法則」と言われる苦情とロイヤルティに関するデータがあります。これは、公表された1970年代から30数年を経てもなお、カスタマーサ…

SVはセンターの鏡

「SVはセンターの鏡」といわれます。SVが能動的に力を発揮できているセンターは、情報の循環もよく現場にも活気が生まれます。逆に、SVのモチベーションが低い、あるいは空回りしてしまうと、オペレータにもしわ寄せがいきミスやトラブルを生みます。業務委託しているセンタ…

満席御礼

１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は満席となりました。その他の講座は引き続き受け付けております。詳細・お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む

残席わずかのお知らせ

１１月１３日開催予定の「気持ちを伝える文章構成～メール対応講座」は残り１席となりました。受講ご希望の方はお急ぎください。お申込みはこちら。前の記事を読む次の記事を読む

問題発生を予測する

「うちのセンターは次々に問題が発生する」　　SVやマネージャーのみなさんからよく聞く言葉です。　　実は、コールセンターに発生する問題は、その前触れをつかめることが少なくありません。　　例えば、突如発生したように見える大量離職。　　稼働率や応対時間をウォッチして…

電話とメールの違い

「私たちは電話対応のプロだから」といって『メール対応は門外漢』と思うのはもったいないと思いませんか。メールやSNSでの顧客対応は、“非対面”ゆえの難しさがあります。身振り手振り表情を加えてお客様と接する店舗や訪問営業のスタッフよりも、普段から「見えない」という…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第４回

   自社の顧客は誰ですか？ “タイプ別”事前期待の分類法      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    CS／顧客視点運営の考え方として、提供プロセスの可視化やサービス品質の分類・分解を「顧客視点」からすることは重要だ。今回は、そ…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第３回

   『分類』『分解』『モデル化』 サービスを科学する３つの行程      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    サービスの良し悪しは、その時々の顧客の感性や時代背景などにもよるため比較と再現が難しい。だが、サービス品質向上に取り組…