コンタクトセンター・レベルアップ講座　第２回

   遅れている「日本のサービス業」 問われる“経験と勘”からの脱却      著者：消費者の声研究所増田由美子 この著者の講座はこちら    コンタクトセンターは、①顧客接点業務の現業（現場）②CSマネジメントの現業（現場）の２つの経営機能を持つ。これを意識…

コンタクトセンター・レベルアップ講座　第１回

  顧客に選ばれるサービスを目指すソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」著者：消費者の声研究所増田由美子この著者の講座はこちら  SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変…

クレーム対応のレシピ 第30回

BtoBのクレームは傷が深い？！　長い付き合いだからこそ甘えずに   　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　　BtoB（Business to Business）やBtoC（Business to CustomerまたはCom…

モニタリングだけで十分ですか

コールセンターの品質管理手法として定着しているモニタリング。モニタリングは自社のオペレータの対応を聞くものですが、それ“ばかり”を聞いていると「井の中の蛙」になってしまうこともあります。自ら掲げた理想を追いかけることも大事ですが、競合他社はまったく別のトークで…

センターの貢献を示すには

最近、コールセンターを戦略的に活用しようと考える経営者が増えてきています。こうした風潮は、センター管理者にとって、センターの地位向上や予算拡大のチャンスともいえます。しかし、経営層がセンターを活用しようと判断するためには、まずセンターの「価値」を見える化し、投…

現場の不満はどこにある？

コールセンター管理者のための月刊情報誌「コンピューターテレフォニー」では、『SVの生きがい』をテーマにしたアンケートを実施しました。アンケートで「センター長に対する不満や意見」を聞いたところ、「高圧的」「指示があいまい」「常に監視されて息が詰まる」「責任を取っ…

モニタリングの功罪

この５年でコールセンターにおける品質管理の手法として「モニタリング」はすっかり定着しました。　　しかし、モニタリングすれば品質が上がるというのは間違いです。　　モニタリングは使い方を誤るとセンター全体を想わぬ方向に導いてしまうことがあります。　　例えば、トーン…

今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第７回・最終回

  「1/ｆゆらぎ」でリラックス    著者：きゃりあす　奥 富美子 この著者の講座はこちら            　職場に「1/ｆゆらぎ」を導入してみませんか。 　リラックス系CDの解説書をみると、「小鳥のさえずりや波の音など、α波を促す『1/fゆ…

SVが放課後に読むハナシ第５回

   　　　コンタクトセンターの現場はまさに、戦場です。コールが集中すれば、あっというまに現場の空気は緊迫し、SVはコールマネジメントシステムの画面を見ながら現場コントロールに追われます。 　「ああ、お客様がすでに多数お待ちで、最長待ち時間が大変なことに！」…

クレーム対応のレシピ 第29回

誠意を言葉で伝えることが大切　心のガードを開く「思いやり」   　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。　　オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…

モチベーションを上げるには

シンガポールのリー・クアンユー元首相は「我が国の発展はエアコンのおかげだ」と話されたそうです。　　確かに、毎日こう暑いと「もしも会社にエアコンがなければきっと働く意欲もそがれてしまうだろう」と考えます。　　エアコンだけではなく、従業員が力を発揮するためにはモチ…

SVアンケートご協力のお願い

編集部では、「SVの生きがい」をテーマにアンケートを実施します。SVとして働くみなさまの声を集め、どんなことにやりがいを感じ、不満・不安を抱えているのかをまとめます。集計結果は、「コンピューターテレフォニー１０月号」に掲載予定です。自社のSVのみなさまにご協力…

SVが放課後に読むハナシ第４回

  　　なんで私たちSVって他部門からの情報に振り回されるの？――「我ながらSVとしてだいぶこなれてきたな」と思い始めた時期にふとこみ上げる疑念や怒りはこうした思いでした。 　他部門から情報ばかり押し付けられ、それをオペレータに“説明を加えて”伝える日々。　…

SVが放課後に読むハナシ第３回

  　　　応対品質の評価や指導は、SVの大切な仕事の一つです。　たとえ、QAやQCチームを別途設置しているとしても、現場をみるSVにとって切り離せない業務です。 　外部講師として、モニタリングやフィードバックを担当させていただくことが多いのですが、よく現場のS…

SVが放課後に読むハナシ第２回

  　　私がSVになったのは、20代の後半にさしかかった頃でした。　幸い私がいたセンターは同年代が非常に多く、それほど指導育成に悩まなかったのですが、当時のセンター長が私たちに「若いことは素晴らしいことだが、時に、危なっかしくて見ていられない」とぽろりとこぼし…

SVが放課後に読むハナシ第１回

　私にとってSV職はこれまでの自分の経歴の中で最も楽しく、やりがいの大きい仕事でした。　でも、悩みがなかったわけではありません。　そんな時、共感できること、そして、勇気づけられる何かがあると良かったな、と過去を振り返ると思う事もあります。　現役の皆さんへのエ…

クレーム対応のレシピ 第28回

１週間放置すれば収束は不可能？！　クイック・レスポンスは鉄のおきて  　　著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子　この著者の講座はこちら　　　もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。　　　…

今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第６回

  リラックスをイメージする    著者：きゃりあす　奥 富美子 この著者の講座はこちら            　　絵本『フレデリック　ちょっと　かわった　のねずみの　はなし』（レオ・レオニ著　谷川俊太郎訳）のお話です。 　４匹の小さなのねずみ達は、…

KPIは１日平均だけを見れば十分か

コンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。　コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。　　コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、　最も重視し…

非・座学研修のススメ

　皆さん、初めまして。つくる考房の井口大輔と申します。　私はこれまでに幾つかのコールセンターにて、法人向けセールスアウトバウンドセンターのエージェントをはじめ複数の職を経験してきました。その中でもある大手コールセンターエージェンシーでは、チームリーダー、スーパ…