「コールセンター実態調査」、リソースマネジメント実践に大きな課題あり!
コンピューターテレフォニー編集部は、国内のコールセンター運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」を実施しました。
本調査は、テレマーケティング・エージェンシーを除くコールセンター運営企業(業務委託元含む)に席数や運営モデル、人材の雇用モデル、KPIのチェック状況、VOC活動からIT導入概況まで約120問から構成されるアンケートを実施したもの。今年は6月から7月に欠けて実施し、211社の回答を得ました。
回答企業の業種構成は右画像の通り。銀行、証券、生命保険、損害保険、信販・その他金融といった金融業だけで31%を占めています。電気機械製造、食品、その他製造などのメーカー系は計13%、電話会社(キャリア)やインターネット・サービス・プロバイダ(ISP)などの通信・通信サービス業が10%です。
今回の回答結果の特徴を表にまとめます。とくに大きな課題と考えられるのが「リソースマネジメント」への取り組みです。業務量(呼量)に合わせた人員の最適配置は、つながりやすさをはじめとした接続品質と、運営費用の70%を占める人件費の最適化による生産性向上、ムリのない運営による従業員満足度の維持など、マネジメントの根幹といえる要素です。
その実践にはサービスレベル(X秒以内にY%のコールに応答するという基準値)の設定、呼量予測の最適化、AHTの把握、業務量算出、各KPIの詳細なトラッキングによる予実管理といった取り組みがポイントになりますが、いずれも実践レベルが低いことが判明しました。
センター規模、業務、運営モデルを問わず、「ムリ・ムダ・ムラのない運営」の実現こそが、VOC活動やマルチチャネル対応といった「次のステップ」に進む条件です。また、予測以上のコールが集中する「火を噴いた状態」を鎮火にも、日ごろのリソースマネジメントの洗練度がモノをいいます。
9月5日(金)に開催する「コールセンター白書2014セミナー」では、こうしたデータ検証の補足説明に加え、巧みなリソースマネジメントを実践している企業によるパネルディスカッションも行う予定です。また、アビーム コンサルタントの秋山紀郎プリンシパルによるソリューション&サービスのトレンド解説も行います。