“親身な対応”の実践と成果
『ホスピタリティ力』を鍛える

Part.1 ＜現状と課題＞
権限委譲、マニュアル策定、顧客視点評価
組織を挙げた総力戦で養う「個別対応力」

Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
モニタリングだけでは向上しない！
「仕組み化＆ルール化」への挑戦

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／オルビス／サンスター

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ハー・ストーリィ
代表取締役
日野 佳恵子 氏

「買う、買わない」を決めるのは女性！
“共感の時代”を勝ち抜く人材／企業戦略

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DHLジャパン
カスタマーコンタクトセンター　副センター長
山本 由香 氏

身をもって示し、権限も与える！
現場／会社の信頼を集めるマネジメント手腕

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訴求力を最大化する「マルチチャネルVOC」
成否を分ける“共有”“体感”の実践

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音声認識システム
高い導入コスト、低い認識率
2大課題に挑む音声認識各社の戦略

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日本オラクル／アドバンスト・メディア、ジェーエムエーシステムズ／日本デジタル配信、NEC

市界良好：第34回
秋山紀郎

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第15回
奥 富美子

AfterCall〜電話の後で：第34回
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第93回
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第47回
玉本美砂子

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督促オペレータ奮闘記（25）
榎本まみ

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