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会社を救う
“クレーム対応力”の鍛え方
Part.1 ＜人材教育と組織作り＞
傾聴、共感、謝罪のスキルを磨く
教育に求められる“オペレータを守る視点”
──カルビー／リクルートライフスタイル
【Appendix】
クレーム対応 NGワード／使えるキーワード
Part.2 ＜プロの提言＞
個人スキルと組織の“総力戦”
モンスターを見極める「３つのステップ」
【コラム】
新人オペレータでも大丈夫！？
クレーム対応の虎の巻
ベネフィットワン・ヘルスケア
取締役 データヘルス・健康経営事業部長
河原 章 氏
うつ、休職の負担は１人400万円超！
“経営資源の保護”としてのストレス対策
メットライフ生命保険
藤澤 淳子 氏
現地採用スタッフから部長に昇格
“サクセスストーリー”の体現者
大正富山医薬品
CRM、テキストマイニング、FAQ──
IT投資で挑む顧客情報の『経営資源化』
あいおいニッセイ同和損害保険
業務への“参画・貢献度”をポイント化
手当に反映しモチベーション高める
メルカリ
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり
物件探しから退去までチャットでサポート
アプリで提供する『カスタマー・ジャーニー』
──ietty
「安心・安全・健康」をキーワードに事業を展開
大手損保グループが挑む「保険の先」ビジネス
──SOMPOホールディングス
数値で効果が見える
“FAQ”サイトの創り方：第1回（新連載）
大矢 聡
オペレーションのノウハウを学ぶ
『アウトバウンド』の業務設計：第4回
熊澤伸宏
グッドマンの法則〜行動編
「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第6回（最終回）
畑中伸介
SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ：第6回（最終回）
大西美佳
SV／リーダーのマストスキル
「コミュニケーション」の教科書：第7回
浮島由美子
市界良好：第38回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第38回
長掛文子／松本洋奈
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第97回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第51回
玉本美砂子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第4回
渡部弘毅
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第19回
奥 富美子
督促オペレータ奮闘記（29）
榎本まみ
リコー／サッポロホールディングス／三井住友海上火災保険／バンダイ／スカパー・カスタマーリレーションズ／日本オラクル／HOYAサービス／ブレインプレス／ブラステル／アイティフォー／サービス産業生産性協議会
女性のためのもっと上手な話し方
日野佳恵子 著
