進化する“顧客体験”

「コンシェルジュ対応」の威力

Part.1 ＜現状と課題＞ 
“権限委譲”と“脱・マニュアル” 
収益増をもたらす「親切対応」の要諦

Part.2 ＜ケーススタディ＞ 
とことん＋柔軟＋傾聴＋提案
『リピーターを創る方程式』 
アメリカン・エキスプレス／富士通／ジェイド（ロコンド）／エアリンク

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CRM／コールセンター IT市場展望

リーマン以来の“プラス着地”も 
老朽化案件に終始した「実感なき成長」

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東芝

「遠隔支援」「電話予約」を無料サポート
CS向上でノートPCの高シェアに貢献

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ネクソン

FAQからエスカレーションまで
小規模ベンダーマネジメントの勘どころ

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メットライフアリコ生命保険

「ここで働きたい」と思わせる！
"人財"を呼び込む抜群のロケーション

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企業側の論理だけでは応対品質に限界あり
“お客様視点”の評価指標の作り方

国際的なCSRガイドライン
ISO 26000を知る

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「分散と集約」「インフォーマル」
事例に見るクラウド型センターの効果

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音声認識

クラウド化で高速・高精度の認識実現
最大課題の大規模辞書構築をクリア

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ソーシャルメディア顧客対応

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ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第１回（新連載）
齊藤 勝

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顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第１回（新連載）
三浦拓馬

SVのためのオペレータ指導要綱：第６回 
石橋由佳

～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第２回
浮島由美子

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“市界良好：第１回（新連載） 
秋山紀郎 


AfterCall～電話の後で：第１回（新連載） 
長掛文子／田崎雅美 


続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第60回 
西島和彦 


クレーム対応のレシピ：第14回 
玉本美砂子 


マーケティング最前線：第112回 
波多野精紀

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