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原因はスキルかプロセスか──
ミス／エラーの連鎖を止める
「3つの鉄則」
Part.1 ＜現状と課題＞
「見逃す、隠す、忘れる」を防ぐ
ポイントは“個人から組織”への視点移行
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「ミスは起こるもの」が前提！
発見、訓練、ルール化でゼロに近づける
──キヤノンカスタマーサポート／BBコール／アベンティ
JTBモチベーションズ
代表取締役
上田 泰志 氏
“おもてなし”は日本人の国際競争力
義務感をやりがいに変えるモチベーション戦略
ラーニングイット
取締役副社長
畑中 伸介 氏
CS向上とコスト最適化を実現した
「グッドマン理論」国内事例の効用
エイブル
入居者のホンネを家主に届ける
業界に先駆けて“CRM”を実践
スターフェスティバル
理念の共有を実現する評価、教育、IT活用
“コア・バリュー型センター”の構築ポイント
炎上を防ぎつつブランディングする！
「アクティブサポート代行サービス」の実体
──ループス・コミュニケーションズ／トランスコスモス／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／ガイアックス
コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第2回
川村有吾
はじめてのセンター長
〜設計から運用・管理まで〜：第10回（最終回）
河合晴代
現場を動かすSVの育て方
〜「行動変容」メソッドのススメ：第6回（最終回）
井口大輔
事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第4回
数矢英子
そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第7回
山本宏之
市界良好：第23回
秋山紀郎
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第4回
奥 富美子
AfterCall〜電話の後で：第23回
長掛文子／田崎雅美
SVが放課後に読むハナシ：第12回
大西美佳
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第82回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第36回
玉本美砂子
マーケティング最前線：第134回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（14）
榎本まみ
シナジーマーケティング／LTV-Innovation／ネイクス
鍋屋バイテック／富士ゼロックスサービスクリエイティブ／米ベリントシステムズ／ホットリンク／ナイスジャパン／トランスコスモス／もしもしホットライン／米COPC／日本情報処理学会
実践！ すぐに使える
コールセンターのストレス対策
柴山順子 著
