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ロイヤルティを左右する
「一次解決」の秘訣
Part.1 ＜現状と課題＞
「1人で解決」にこだわるな！
“たらい回しではない転送”の重要性
Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
FAQ、モニタリング、引き継ぎルールの徹底
“顧客にストレスを感じさせない”対応の実践術
KDDI／SBI証券
大人の寺子屋
縁かいな主宰
上田 比呂志 氏
日本流ホスピタリティの源泉
体得型「気遣い」学習のすすめ
米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当 SVP＆ジェネラルマネージャー
マイケル・ミルバーン 氏
金融、自治体から中小規模まで
拡大する「クラウド型」センター、日本にも進攻
グラクソ・スミスクライン
大井 照子 氏
主導した「継続こそ力なり」
たゆまぬ努力で社内外の高評価をもたらす
ディノス・セシール
IVRを使わない「ワンストップ対応」で
“待たせない通販センター”を目指す
GMOクラウド
生産性重視からシフトチェンジ
「CS＋NPS」で品質とESを一挙に向上
『Q』と『A』でコミュニケーション！
FAQマネジメント入門講座：第4回
佐野浩太郎
オペレーションのノウハウを学ぶ
『アウトバウンド』の業務設計：第1回（新連載）
熊澤伸宏
コンタクトセンターの将来像を描く
カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第9回
木下 章
グッドマンの法則〜行動編
「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第3回
畑中伸介
SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ：第3回
大西美佳
SV／リーダーのマストスキル
「コミュニケーション」の教科書：第4回
浮島由美子
市界良好：第35回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第35回
長掛文子／田崎雅美
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第16回
奥 富美子
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第94回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第48回
玉本美砂子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第1回（新連載）
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（26）
榎本まみ
日本プラントロニクス／アイティフォー／テクマトリックス
アイティフォー／NEC、NECプラットフォームズ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／NEC／ズィーバーコミュニケーションズ／米ニュアンス コミュニケーションズ、ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン／日本アバイア／プラスアルファ・コンサルティング／富士通コミュニケーションサービス／コンタクトセンターフォーラム
