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「5年前」の調査と比較
1200人のカスタマー・エクスペリエンス
Part.1 ＜業種比較＞
顧客接点の基本「つながりやすさ」に難あり
再浮上したリソース管理の重要性
Part.2 ＜詳細データ検証＞
NPSの平均スコアは“-64.1”
ハードル高い「推奨」へのプロセス
ファンケル／メットライフ生命／カルビー
Part.3 ＜米国事情＞
40年の推移を検証する「全米不満足度調査」
ロイヤルティ左右する“顧客期待”とのギャップ
キタムラ
執行役員 EC事業部長
逸見 光次郎 氏
「プリントしない時代」を乗り切る！
ビジネスの柱は“売った後のサポート”にある
TMJ 代表取締役社長
丸山 英毅 氏
技術・人・システムの融合で
「ローコスト＋α」の付加価値を訴求
エステー
小林 彰 氏
お客様相談センター発の提案で
「顧客の声」を重要視する文化を創る
旭化成ホームズ
CRM基盤を一新し情報共有を強化
修理手配から生活提案までをサポート
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン
経験を積み重ねて強みに変える
ロールプレイ“1000本ノック”実践
JIMOS
国内有数の集積地で“人財”を育てる
「働きやすい職場作り」にまい進
シニア対応のHINTS＆TIPS（上）
高齢者ごとの状態を見極める
消費者の声研究所 代表 増田由美子
【現地レポート：北九州市】
共通課題「採用、定着、育成」に挑む
3社に見る地方拠点の現状と課題
“CSコミュニケーション”養成講座
〜寄り添うスキルを磨く〜：第2回
窪田尚子
SV／リーダーのマストスキル
「コミュニケーション」の教科書：第9回
浮島由美子
数値で効果が見える
“FAQ”サイトの創り方：第3回
大矢 聡
IT投資の成否を決める
失敗しないRFP作成の極意：第1回（新連載）
堀 雄一
市界良好：第40回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第40回
長掛文子／松本洋奈
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第99回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第53回
玉本美砂子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第6回
渡部弘毅
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第21回
奥 富美子
督促オペレータ奮闘記（31）
榎本まみ
大塚商会／トランスコスモス／日本コンセントリクス／TMJ／CTCファーストコンタクト／ネクストジェン／OKIワークウェル／日本オラクル／NTTソフトウェア／日立情報通信エンジニアリング／ベルチャイルド
82ページの「COPC規格を３センターで同時認証」（日本コンセントリクス）の記事中、本文および写真のキャプションにて「松本芳武代表」とあるのは、「並木 俊之執行役員社長」の誤りにつき、お詫びして訂正いたします。
