5年後のコンタクトセンター研究会
（第一期総括）

目的は“カスタマー・エクスペリエンス”実践
『人材マネジメント＆IT』の将来像を検証

マネジメント分科会、ソリューション／サービス分科会、カスタマー・エクスペリエンス分科会

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JR東日本テクノハートTESSEI
代表取締役社長
加藤 正道 氏

『掃除』がもたらした世界的ブランド価値
“7分間の奇跡”支える現場重視の経営

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ジャックス
ネガティブな体験をロイヤルティに転じる
処理型センターから脱却した人材戦略の全貌

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アベンティ
顧客の真意を引き出す『質問』で
「売れるBtoBセールス」に進化

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ハウスウェルネスフーズ
『今日はお客さまに何ができるかな？』
“考えるオペレータ”を育むブレスト

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音声解析ソリューション
リスク回避・品質向上・成約獲得
“感情分析”がもたらす音声ログの付加価値

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クラウド型統合コンタクトセンターシステム
丸紅情報システムズ「V-TAG」

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日立ソリューションズ／日立情報通信エンジニアリング／インソース

小火で収めるための
クレーム「組織対応」の勘所：第6回（最終回）
藤木 健

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ：第3回
井口大輔

怒りのコントロール術
アンガーマネジメント入門講座：第2回
升本恵子

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人材・拠点／運用・IT
米国コンタクトセンターの最新トレンド：第1回（新連載）
妙中俊哉

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