人手不足を乗り切れ！
データと事例にみる
採用／定着の勘所

Part.1 ＜現状分析＞
全国どこでも採用難！
止まらない集積地の時給上昇

Part.2 ＜事例＞
地方では「正社員採用」が必須！？
危機を乗り切る“８つの条件”

チューリッヒ保険会社／東京海上日動コミュニケーションズ／DHLジャパン／コーカス

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日本橋髙島屋
コンシェルジュ
敷田 正法 氏

コンシェルジュに欠かせない「メモ」の習慣
情報収集がロイヤルティをもたらす

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グランドビジョン
吉田 澄代 氏

顧客の声、社員の声、クライアントの声
「きく力」で“エンゲージセンター”を率いる

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チャット対応は「３分以内」回答が条件
ツールなしでは満たせない厳しい“CS基準”

──SBI損害保険／トレンドマイクロ

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ポジティブサイコロジー入門（1）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・理論編

関西福祉科学大学心理科学部 教授　山田冨美雄

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家電購入実態調査
──日本通信販売協会

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2015年コールセンター満足度調査
──IVR利用満足度

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問い合わせ窓口格付け調査
──テレビ通販業界

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市界良好：第49回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第49回
長掛文子／松本洋奈

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第30回
奥 富美子

クレーム対応のレシピ：第62回
玉本美砂子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第15回
渡部弘毅

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督促オペレータ奮闘記（40）
榎本まみ

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ボイスロギング