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センターの健康度を測る
マネジメント「30項目の自己診断」
Part.1 ＜アセスメントの要諦＞
人材育成だけでは伸びない“組織力”
「戦略」「手順」を徹底チェック
＜Check!＞
コールセンター自己診断シート
Part.2 ＜診断結果＞
高水準の「人材教育」「IT活用」も
露呈した未成熟な「CS活動」
カスタマー・エクスペリエンスを左右する
いいWebサポート、悪いWebサポート
Part.1 ＜現状と課題＞
解決しない、電話番号もない——
拡散／共有される「負の顧客体験」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQ、動画／コミュニティ、センター連携
3社にみる「サポート・ポータル」の実力
リクルートコミュニケーションズ／カブドットコム証券／アデランス
損保ジャパンDIY生命保険
“自分でつくる保険”を支援する
顧客接点の構築法
ハウコム
ファシリティ投資からOJT強化まで
「人が辞めないセンター」の創り方
エル・エル・ビーン・インターナショナル
「100％満足保証」の実現へ
自ら考え、行動する人材を育てる！
コエ・ヲ・カタチに——
音声認識が創る顧客対応の未来：第2回
森脇 健
顧客の心情を察知する
「きくスキル」強化マニュアル：第10回
日向和江
顧客接点の貢献度を可視化する
『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第2回
高見俊介
市界良好：第10回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第10回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第69回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第23回
玉本美砂子
今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第1回（新連載）
奥 富美子
マーケティング最前線：第121回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（1）（新連載）
榎本まみ
応答率
アクサ損害保険／東京スター銀行／グラクソ・スミスクライン／サイボウズ／フュージョンなど3社／エルテス／トランスコスモス／ミック経済研究所／RICコールセンターキャンパス／みやぎコールセンター協議会
