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顧客を“科学”する
事前期待のマネジメント
Part.1 ＜手法＞
マネジメントの成熟度を高める
“分類・分析・イメージ化”のプロセス
Part.2 ＜事例＞
データ分析、サービス・サイエンス、ペルソナ
顧客期待を超えるための３つのアプローチ
WOWOWコミュニケーションズ／ハウスウェルネスフーズ／富士ゼロックス
オイシックス
COCO（Chief Omni-Channel Officer）
統合マーケティング室 室長
奥谷 孝司 氏
「オムニチャネル責任者」として
BtoCの進化形“BwithC”を追求する！
GMOメディア
ITツール活用、アルバイトへの権限委譲──
“ネットの進化と変化”に即応する人材育成
ライフネット生命保険
問い合わせ対応から「提案型」への進化
顧客の変化を捉えたセンター発の経営改革
サーベイ、レビュー、共有
シェアード型における「CS／品質向上」の三大原則
──ロッピングライフ
事例に見る「新人研修」のあるべき姿
“機転”“心情察知”の指導法
──SBI証券／スカパー・カスタマーリレーションズ
500社調査に見るコールセンターの課題（上）
組織的なVOC活用で社内の信頼を得る
三菱総合研究所 山本泰史
チャットソリューション
チャットサポート普及元年！？
手軽な導入訴求する５社の戦略
IPコンタクトセンターシステム
OKI「CTstage 6Mi Lite」
アイティフォー／野村総合研究所／トランスコスモス／NTT東日本
小火で収めるための
クレーム「組織対応」の勘所：第4回
藤木 健
「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ：第1回（新連載）
井口大輔
「事前期待」から考える
CS向上の方程式：第4回（最終回）
加賀 宝
市界良好：第46回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第46回
長掛文子／松本洋奈
クレーム対応のレシピ：第59回
玉本美砂子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第12回
渡部弘毅
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第27回
奥 富美子
督促オペレータ奮闘記（37）
榎本まみ
損保ジャパン日本興亜／エスキュービズム・ホールディングス／ジェネシス・ジャパン／NEC／トランスコスモス／ディー・キュービック
お客を増やす努力をやめなさい！
池田 順一 著
●お詫びと訂正
2016年１月号のCTニュース82ページの「OKI PREMIUM FAIR2015」の記事中にある「OKIソフトウェアがゲーミフィケーション（ゲームデザイン手法や仕組み）を活用したオペレータのモチベーション向上ソリューション」は「OKIがゲーミフィケーション（ゲームデザイン手法や仕組み）を活用したオペレータのモチベーション向上ソリューション」の誤りでした。お詫びして訂正いたします。
