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専門家＆経験者が答える
ベンダーマネジメントの「疑問」
Part.1 ＜ノウハウ＞
業務委託でも「顧客接点」に変わりなし！
品質低下、ばらつきを防ぐ“５つのポイント”
Part.2 ＜FAQ＞
RFP作成、品質チェック、コンプライアンス
「やってもいいこと」と「やるべきこと」
ターニングポイントを迎えた市場の今後は——
CRMアウトソーシング市場展望と
大手６社の事業戦略
コールからマルチチャネル対応へ
BPO本格拡大への転換点
＜アウトソーサー大手6社・トップインタビュー＞
トランスコスモス／ベルシステム２４／もしもしホットライン／NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ
ケンコーコム
ネット通販の土台を支えるセンターの対応力
日米３拠点の連携でサービス品質を維持
アデランス
点数をつけないモニタリング
営業目線の指導で売上増を目指す
千趣会コールセンター
大阪センター
ゲーム感覚の表彰制度、リーダーの心配り
「笑顔と品質」を追い求めます！
音声認識
期待値と活用レベルにギャップ
目的に応じた業務設計がカギ
呼量予測ソリューション
SAS Institute Japan
「SAS Contact Center Planning and Optimization」
NEC・NECインフロンティア／オー・エイ・エス／NTTデータ・ベルシステム２４／NTTマーケティングアクト
はじめてのセンター長
〜設計から運用・管理まで〜：第4回
河合晴代
そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第5回
笠野裕美子
人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第5回
山本志のぶ
SVの教科書：第7回（最終回）
寺下 薫
「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第2回
浮島由美子
そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第1回（新連載）
山本宏之
市界良好：第17回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第17回
長掛文子／田崎雅美
SVが放課後に読むハナシ：第6回
大西美佳
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第76回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第30回
玉本美砂子
マーケティング最前線：第128回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（8）
榎本まみ
〜3分科会・第1回会合レポート〜
運営／IT／顧客経験の３視点から
カスタマーサポートの未来像を描く！（PDF）
関西アーバン銀行／アメリカン・エキスプレス財団／千趣会／野村総合研究所、もしもしホットライン／テレオプティとASCジャパン／アルファコム／インタラクティブ・インテリジェンス／NEC／OKI／トランスコスモス／ベルシステム２４、NTTデータ／TMJ／コンピューターテレフォニー編集部
