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脱・電話の片手間仕事
メール対応の業務設計
Part.1 ＜現状と課題＞
リソース管理の基本は電話と同じ！
「サービスレベル」に基づくHRM
──GMOメディア、ネクソン、オズビジョン
Part.2 ＜システム選定＞
ポイントは対応件数とWebサイトの位置づけ
投資対効果を最大化するITツールの選び方
“Hints＆Tips”総まとめ
12社の挑戦に見る
『現場力』を高めるプロセスと成果
品質／生産性、収益性向上の基本条件
「個の力」を高める教育、体制、仕組み
東芝情報システムテクノロジー／ハウコム／ほけんの窓口グループ／ベルテック／クラブツーリズム／ジョンソン・エンド・ジョンソン／エル・エル・ビーン・インターナショナル／九電ビジネスソリューションズ／アデランス／バンダイ／ビジョン／ミクシィ
日立システムズ
製品サポートの高品質・高スキルをベースに
ヘルプデスク、一般業務へビジネス拡大
相模原市コールセンター
市民の声を分析する「VOC拠点」
Webサイト、Facebookページもフル活用
ディー・キュービック
柔軟シフトで「働き手の都合」を優先
オペレータの夢を応援するセンター
個人スキルよりも“組織力”が問われる
「企業電話応対コンテスト」の効能
──グラクソ・スミスクライン／SMBC日興証券
サービスの有償化に成功した差別化戦略
“スマホ遠隔サポート”の経営貢献度
──NTTドコモ／イー・モバイル
チャットソリューション
SNS時代の古くて新しいサポート手段
ローコスト、短期導入も魅力
チャットソリューション
アメニティコーポレーション「Live800」
シンキングリード・まほろば工房／ハンモック／アメニティコーポレーション
コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第1回（新連載）
川村有吾
はじめてのセンター長
〜設計から運用・管理まで〜：第9回
河合晴代
現場を動かすSVの育て方
〜「行動変容」メソッドのススメ：第5回
井口大輔
事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第3回
数矢英子
そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第6回
日向和江
市界良好：第22回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第22回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第81回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第35回
玉本美砂子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第3回
奥 富美子
SVが放課後に読むハナシ：第11回
大西美佳
マーケティング最前線：第133回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（13）
榎本まみ
グリー／TMJ／ファンケル／BOAT RACE振興会／ミック経済研究所／JUAS／コンピューターテレフォニー編集部
