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組織作りの基盤をなす！
『リソースマネジメント』の設計
Part.1 ＜現状と課題＞
コスト増大、CS低下を招く
『生産計画なき工場』の弊害
Part.2 ＜ケーススタディ＞
呼量予測、人員配置から予実測定まで
隙を見せない「分単位」管理のススメ
東京海上日動コミュニケーションズ／大和証券
『顧客経験』を紐解く
コールセンター利用者意識調査2012
「つながらない」「解決しない」――
消費者1200人の不満から見える至上命題
I．通信販売の利用者
注文受付だけではリテンションできない！？
30％占める「購入前後」の問い合わせ経験
II．PCメーカーの利用者
CS左右する最大の要素は「問題解決」
電話／メールの解決率は60～70％
III．電話会社の利用者
急増した「スマホ関連コール」
現場に問われる“解決力”“提案力”
IV．金融会社の利用者
IVRによる切り分けは必須！
顕著となる多様化したコールリーズン
セゾン情報システムズ
広範・高度な技術的問い合わせに対応
チーム連携で高品質回答をキープ
ヤフーカスタマーリレーションズ
問いかけ、考えさせ、動かす
知識を実行力に変える『SV育成法』
リクルート CS推進室
「元気の出る朝会」で
一日のエネルギーをチャージ
アナウンス力よりも対話力
顧客視点の評価シート作成法
成功事例に学ぶ顧客接点の未来像
『戦略的企業文化』の作り方（上）
セルフサービスからキャンペーン支援まで
スマホで進化するカスタマーサポート
ユニファイド・コミュニケーション
『全社コンタクトセンター』には必須！
拡張する顧客接点をカバーする先進機能
ITから読む！
コンタクトセンターの未来像：第3回
齊藤 勝
説明力を高める
会話の組み立て5つのルール：第2回
竹内幸子
顧客の心情を察知する
「きくスキル」強化マニュアル：第3回
藤木 健
コンタクトセンターで使える！
ソーシャルメディア活用の手引き：第2回
うねだ友希
～SVの自分磨き～
ロジカルに行こう！：第4回
浮島由美子
市界良好：第３回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第３回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第62回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第16回
玉本美砂子
マーケティング最前線：第114回
波多野精紀
カスタマーエクスペリエンス
日本生命保険／武蔵野銀行／日本航空／プライスウォーターハウスクーパース／プラスアルファ・コンサルティング／ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ／アバイア／NECネッツエスアイ／ナイスジャパン／サイボウズ／プラスアルファ・コンサルティング／OKI／テレマーケティング ジャパン／DIOジャパン／マーケットワン・ジャパン／コンピューターテレフォニー編集部／HDI-Japan
