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火を噴く現場
──鎮火／防火の極意
Part.1 ＜現状と課題＞
経営の失策→呼量爆発→現場の疲弊→顧客離反
最悪のシナリオ「延焼」を防ぐPDCA
Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールフロー変更からWeb活用まで
34社が実践した事前準備と鎮火法
──京葉ガス／リコージャパン
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2014 in 大阪
誌上レビュー
総括・展示会・特別講演・事例＆ソリューションセミナー、基調講演、5年後のコンタクトセンター研究会中間報告、実践研修講座
Customer Care Measurement and Consulting
バイス・チェアマン
ジョン・グッドマン 氏
「顧客の行動」を予測する企業戦略
カスタマー・エクスペリエンス3.0を提唱
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
「COPCとHDI」2つのフレームワークを
組織／役割／顧客、3つの特性で使い分ける
あいおいニッセイ同和損害保険
「使わせる」より「使いたくなる」
FAQツール選定・教育の要諦と成果
サンスター
いい仕事は環境作りからはじまる
収益・品質向上への第一歩は「整理整頓」です！
ビジュアルコンタクトセンター
「映像」で非対面接点の限界を突破する
スマートデバイス時代の新サービスを訴求
クラウド型コンタクトセンターサービス
NTTコミュニケーションズ「Arcstar Contact Center」
タカコム／NEC／OKI
コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第7回（最終回）
川村有吾
コンタクトセンターの将来像を描く
カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第2回
木下 章
スーパーバイザー道場
現場の悩みに答えます!!：第3回
寺下 薫
ビッグデータ時代の
「顧客の声」分析・活用術：第3回
友松大輔
市界良好：第28回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第28回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第87回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第41回
玉本美砂子
SVが放課後に読むハナシ：第17回
大西美佳
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第9回
奥 富美子
マーケティング最前線：第139回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（19）
榎本まみ
リクルート住まいカンパニー／リンク・マーケティング／トランスコスモス／ジェネシス・ジャパン／OKI／PwC／ライブパーソンジャパン／アメリカン・エキスプレス財団・NPO法人ETIC／プロシード／ラーニングイット
