稼働の見える化
コール管理システム 活用Q&A

Part.1 ＜現状と課題＞
初歩から上級レベルまで
識者が答える「使いこなし」の極意

Part.2 ＜座談会＞
テンプレート拡充で使い勝手向上
ユーザー本位の“自由度”も高まる
※主要ベンダー８社の製品スペック一覧

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地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査 震災復興支援・雇用創出の『切り札』
東北地方で進むコールセンター誘致

28道県、10政令指定都市で施行
集積地を中心に364センターが立地
※コールセンターの地方拠点一覧　　　 詳細を見る

データと事例に見る
「ソーシャルメディア」のサポート活用

Part.1 ＜データ検証＞
対応ルール、効果測定、人材育成――
必要性は認知するも広がる「実践への迷い」

Part.2 ＜ケーススタディ＞
属人／軟式アカウントはサポートに向かない！
先進４社の“組織対応”への挑戦
[事例]ニッセン／ヤフー／デル／日本マイクロソフト 　　 詳細を見る

ソニー生命保険
マルチベンダー体制に“お任せ”はNG！
KPI管理とモニタリングを徹底強化　　　詳細を見る

ピーチ・ジョン
非ノルマ化、現場主導、適正評価――
クロスセル成功への３つのポイント　　　詳細を見る

日本盛
主役は主婦！ おもてなしの心で
ファンを地道に増やし続ける　　　 詳細を見る

ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 代表取締役副社長執行役員
鈴木 郁氏

CS施策は外科手術ではない！
健康時から取り組む「漢方治療」

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コール・店頭・Web・ソーシャル・ダイレクト
ネスレにみる全方位VOC戦略　　　詳細を見る

マイニング／音声認識によるVOC解析 一歩進んだ「録音装置」の使い方
[事例]アムウェイ／新日本製薬／メットライフアリコ　　 詳細を見る

コールセンター満足度調査
――転送時対応（自動車メーカー）　　　 詳細を見る

問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界　　　 詳細を見る

予測／計画ツールから進化を遂げる
「リアルタイム管理」を大幅強化　　　詳細を見る

コンシェルジュ対応

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スカイツアーズ／タワーレコード／セールスフォース・ドットコム／もしもしホットライン／米ジェネシス／ジェネシス・ジャパン／NEC・NECインフロンティア／ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン／HDI-Japan

「コンタクトセンター サミットin福岡」誌上レビュー.pdf

ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第６回（最終回）
齊藤 勝
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説明力を高める 会話の組み立て5つのルール：第5回（最終回）
竹内幸子

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第6回
山本宏之

コンタクトセンターで使える！ ソーシャルメディア活用の手引き：第5回
うねだ友希

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“絆”のマネジメント 『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第2回
渡部弘毅

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“市界良好：第6回
秋山紀郎


AfterCall～電話の後で：第6回
長掛文子／田崎雅美


続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第65回
西島和彦 


クレーム対応のレシピ：第19回
玉本美砂子


マーケティング最前線：第117回
波多野精紀

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