180名の声から探る
SV育成の「理想」と「現実」

Part.1 ＜現状分析＞
スキルは上がっても給与・立場は上がらない！
「脱・上級オペレータ」の仕掛け作りが急務

Part.2 ＜事例＞
権限委譲、目標管理、評価制度、キャリアパス
SVの能力を高める4社の施策

MSD、あいおいニッセイ同和損害保険、GMOメディア、ジュピターショップチャンネル

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東京電力エナジーパートナー
常務取締役
佐藤 梨江子 氏

逆風下の「小売自由化」を乗り切る
“提案”“1to1”実践する最前線の改革

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シャープ
お客様相談室 チームリーダー
橋本 美詠子 氏

スタッフの目標とされる教育者
現場／顧客目線を失わないリーダーの理想形

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伸び続ける「フリーダイヤル」ビジネス
支持されるセンターの“司令塔”機能

──NTTコミュニケーションズ

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SVのOJT業務を支援する新ツール！
“どこでもサイドバイサイド”を実現

──米CaféX

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ポジティブサイコロジー入門（2）
快適な職場を作る“幸せのレシピ”・実践編

関西福祉科学大学心理科学部 教授　山田冨美雄

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日本版顧客満足度調査（JCSI）
──サービス産業生産性協議会

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問い合わせ窓口格付け調査
──家具通販業界

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市界良好：第50回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第50回
長掛文子／松本洋奈

クレーム対応のレシピ：第63回（最終回）
玉本美砂子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第16回
渡部弘毅

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第31回
奥 富美子

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督促オペレータ奮闘記（41）
榎本まみ

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コンタクトセンター サミット in 福岡　事前特集

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2015年4月号〜2016年6月号