/magazine/6932.html
目標値の「なぜ」を示す
KPIの『根拠』
Part.1 ＜総論＞
ミッション／ビジョン、CS、経費
KPIを支配する「3大要素」の相関
Part.2 ＜座談会＞
経営／現場を納得させる
「選択する指標」「目標数値」の理由
ファンケル／ソニー生命保険／東芝情報システムテクノロジー
沖縄に見る
地方コールセンターの人材教育
Part.1 ＜沖縄県の現状＞
誘致開始から十数年、90拠点超が進出も
クリアできない「採用」「育成」の課題
Part.2 ＜人材マネジメントの実態＞
コールセンターだけはやめておけ——
急務となる“ネガティブな印象”の払拭
大阪ガス行動観察研究所 所長
松波晴人氏
“観察”で現場を科学、解明する！
サービスを進化させる可視化の方策
日本ほめる達人協会 代表理事
西村貴好氏
ダメ出しでは磨かれない人間力
コールセンターでも役立つ「ほめ方」
ジャパネット コミュニケーションズ
応答率、受注成約率、一次解決率
現場力を高める「KPI＆スキル管理術」
ベルテック
自主的改善を促す「Work-Outモデル」
90日で入力不備率を5分の1に削減
ロコンド
ご指名されるオペレータもいます！
親切丁寧な“靴のコンシェルジュ”
ソーシャルメディア運用を指揮する
「コミュニティマネージャー」の役割（前篇）
ソーシャル対応、Webコラボで利用促進
セールスフォース社の「Service Cloud」戦略
SNSコミュニティで知見を得る
「MROC」の活用と効果
コエ・ヲ・カタチに——
音声認識が創る顧客対応の未来：第4回
森脇 健
SVの教科書：第2回
寺下 薫
顧客の心情を察知する
「きくスキル」強化マニュアル：第12回（最終回）
三浦拓馬
顧客接点の貢献度を可視化する
『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第4回
高見俊介
市界良好：第12回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第12回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第71回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第25回
玉本美砂子
SVが放課後に読むハナシ：第1回（新連載）
大西美佳
今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第3回
奥 富美子
マーケティング最前線：第123回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（3）
榎本まみ
ゆうちょ銀行／和光堂／アクサ損害保険／テクマトリックス／NEC、ベリント／NECネッツエスアイ／NTT西日本／ベリントシステムズジャパン／日本コールセンター協会／情報処理学会
アドボカシー・マーケティング
●お詫びと訂正
2013年4月号53ページ、連載の「顧客接点の貢献度を可視化する『ネット・プロモーター・スコア』の手引き」の右上の図中、以下の誤りがありました。お詫びして訂正いたします。
「顧客戦略—ビジネス課題定義 ・ビジネス環境整理 ・課題仮説設定」とあるのは、「顧客戦略—顧客戦略 ・ターゲット顧客セグメント設定 ・活動領域優先順位付け ・活動目標の設定」 の誤りです。
