クオリティ・マネジメント
20のチェックリスト

Part.1 ＜総論＞
顧客の行動、傾向から基準を決める
管理者に問われる「期待値を読む」スキル

Part.2 ＜診断結果＞
「全体最適化」を促し「改善」に導く
戦略性・計画性を測る自己診断のススメ

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第2回
コンタクトセンターサミット in 福岡
誌上レビュー

総括・展示会／スポンサーセミナー、ビジネス・人材育成セミナー、基調講演

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三井住友海上火災保険
マルチスキル対応と新基盤システムで
ワンストップの「お客さま第一」を実践

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エル・エル・ビーン・インターナショナル
徹底した“顧客優先主義”を目指す
考える力を育む「マニュアル越え」教育

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あいおいニッセイ同和損保あんしん24
沖縄コンタクトセンター
“雪道でスリップ”も具体的にイメージ
事故状況と顧客心理を丁寧に教えます

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問い合わせ窓口格付け調査
——インターネットサービス・プロバイダ業界

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ジェネシス・ジャパン／SAS Institute Japan／三井情報／フュージョン・コミュニケーションズ

市界良好：第15回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第15回
長掛文子／田崎雅美

SVが放課後に読むハナシ：第4回
大西美佳

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第74回
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第28回
玉本美砂子

今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第6回
奥 富美子

マーケティング最前線：第126回
波多野精紀

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督促オペレータ奮闘記（6）
榎本まみ

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＜現地レポート＞
急成長を遂げるフィリピンBPO事情（PDF）