ヴイエムウェア、「V FORUM 2017」でダイバシティ・マネジメントをテーマにセッション開催

　ITベンダーのヴイエムウェアはこのほど都内で、ITカンファレンス「V FORUM 2017」を開催。このなかで、サポートセンターにおけるダイバシティ・マネジメントについて議論するパネルディスカッションを行った。　　　パネリストは、SAPジャパンのアキレス美知…

日本アムウェイ、CSWeekで社内表彰を開催

日本アムウェイは、コミュニケーターの功労を称える「カスタマーサービスウィーク（CS Week）」のイベントで第７回となる「カスタマーサービス賞」表彰式を開催した。　　CS Week開催期間中は、センターの入り口に設置したモニターに、各国のコールセンターマネージ…

日本ATM、第11回社内応対コンテストを開催

  日本ATMは、第11回となる社内応対コンテストを開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国40チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位1…

大和ネクスト銀行、 AI活用でヘルプデスク業務を支援

大和証券グループの大和ネクスト銀行（東京都千代田区、中村 比呂志社長）は、行内照会（ヘルプデスク）業務において、同グループの大和総研およびユーザーローカル（東京都港区、伊藤将雄社長）の協力のもと、AIチャットボットを導入した。　　同行のサポートセンターに蓄積さ…

スカパー・カスタマーリレーションズ、Salesforce導入でオムニチャネル対応

スカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、出水 啓一朗社長、以下SPCC）は、セールスフォース・ドットコムのサービス群を導入し、オムニチャネルに対応したコンタクトセンターシステムを構築した。　　導入サービスは、CRM「Salesforce Servic…

ユーザックシステム、業務ソリューションにインターコムのFAXソリューションを採用

コンピューターソフトウエア開発会社のユーザックシステム（大阪府大阪市、宮原克昭社長）は、FAX受注支援ソリューション「FAX受注名人」の通信ソフトウエアとして、インターコム（東京都台東区、松原由高社長）のFAXソリューション「まいと～く Centar Hybr…

SMBC日興証券、一部の問い合わせ業務をチャットボットで自動化

SMBC日興証券は、口座開設方法や新規公開株式に関する問い合わせ対応に、NTTコミュニケーションズのAIエンジン「Communication Engine"COTOHA"（以下、COTOHA）」を活用したチャットボットを導入した。　　COTOHAは、問い合わせ…

エウレカ、カスタマーサポートのイベントを開催

恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」などを運営するエウレカ（東京都港区、石橋準也代表取締役CEO）は、カスタマーサポートの先進事例を共有し議論するイベント「Customer-Support.Tokyo」を開催した。インターネット上でCtoCサービスを運営…

エネルギア・コミュニケーションズ、日立製作所と通話音声の利活用に関する実証実験で成果

エネルギア・コミュニケーションズ（広島市中区、熊谷 鋭社長、以下エネコム）は、日立製作所の協力を得て、コンタクトセンター業務における通話音声データのリアルタイム活用に関する実証実験を実施した。期間は2017年１月～３月。　　 　実証実験は、サービス品質向上およ…

アニコム損害保険、ペット保険の保険金請求を「LINE」で完結

ペット保険専門の保険会社のアニコム損害保険（東京都新宿区、野田真吾社長）は、LINE社のコミュニケーションアプリ「LINE」上で「保険金請求サービス」の提供を開始した。　　同社は、提携する動物病院の窓口で自己負担分のみを支払うだけで保険金請求手続きが完了する、…

CENTRIC、感情解析システムを熊本のコールセンターに導入

コンタクトセンター運営やコンサルティングを主事業とするCENTRIC（東京都豊島区、山田 亮代表取締役)は、ログイットの感情解析システム「LVAS-CC（エルバスシーシー）」を採用した。4月24日に熊本市内で営業を開始したコールセンター「サービスサイエンスラボ…

日本交通、CTI活用で無線センターの呼量をコントロール

日本交通（東京都千代田区、知識賢治社長）は、コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」をベースにした「脱・話中ソリューション」を無線センターに導入、タクシー配車コールにおける話中を削減した。　　導入の背景は、突然の大雨・降雪時など「電話がつながらな…

JR東日本、IBMの「Watson」をコールセンターに導入

東日本旅客鉄道（JR東日本）は、日本IBMの「Watson」を活用した業務支援システムを「ＪＲ東日本お問い合わせセンター」に導入する。　　同社は、2015年11月から開発・検証を進めていたもので、入電内容をWatsonが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペ…

リロクリエイト、多言語コールセンターサービス開始

住まいの駆付けサービスを展開しているリロクリエイト（東京都新宿区、岡本 盛社長）は、ランゲージワン（東京都渋谷区、小山 琢社長）と提携し、外国人入居者向け多言語コールセンターサービスを開始した。　　同社では、賃貸管理事業者（同社のクライアント）に代わって入居者…

三菱東京UFJ銀行、インターネットバンキングのサポートに画面共有ソリューションを採用

三菱東京UFJ銀行は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「Remote Operator」を採用、個人向けインターネットバンキング「三菱東京UFJダイレクト」において、画面共有機能を用いたサポートサービスを提供開始した。インターネットバンキングの利…

野村信託銀行、画面共有ソリューションを使った顧客サポートサービスを開始

野村信託銀行（東京都千代田区、鳥海智絵社長）は、インターコムのクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator」を採用、個人向けインターネットバンキングシステム「野村ホームバンキング」において操作支援サービス「野村信託銀行の画面でサポート」の提供…

４社共催セミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」開催

国内だけで6600万人を超えるマンスリー・アクティブ・ユーザー（MAU）を持つメッセンジャー・アプリ「LINE」。企業もまた、公式アカウントやLINE@アカウントを運用、顧客接点として活用、サポート目的の事例も登場している。　　そうしたなか、２月17日にKDD…

東京海上グループ、「第４回コールセンター電話応対コンクール」を開催

　東京海上グループは１月23日、「第４回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の16センターから選抜された代表者たち。　 …

不動産仲介のietty、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催

不動産仲介サイト「ietty（イエッティ）」を運営するietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）は、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催した。　　同社は、2012年からチャットを活用した「オンライン接客」を展開しており、物件探しからトラブル対応、更新・退去ま…

ライフネット生命保険、LINE/Facebook Messangerで自動保険見積サービス提供開始

ライフネット生命保険（東京都千代田区、岩瀬大輔社長）は、LINEおよびFacebook Messangerにおいて、チャットボットによる自動応答を活用した「ほけん診断」「保険料見積り」サービスの提供を開始した。　　同社は、2016年７月にLINE公式アカウント…