“マイナスの顧客体験”を防ぐ
「デジタル・エクスペリエンス」
の重要性

Part.1 ＜現状と課題＞
カスタマー・エクスペリエンス向上の最適解
「電話をかけさせない仕組み」を作る

Part.2 ＜ケーススタディ＞
スマホに“企業の顔”を置く！
4社にみるチャット／アプリの有効活用

イエッティ／ソネット／日本交通／キタムラ

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スカパー・カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
出水 啓一朗 氏

運営費4割減とCS向上を果たした
トップダウンのベンダーマネジメント改革

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コンセントリクス コーポレーション
ジェリーン・ミラー 氏

顧客サービスの“プロセス”改善を提案
クライアントのCX向上を支援する

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三井住友海上火災保険
佐久間 美奈子 氏

徹底した品質へのこだわりが会社を動かす！
正社員登用を可能とした新制度の旗振り役

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＜コールセンター白書2015レポート＞
課題視しているセンターが倍増！
データに見る「定着率向上」のポイント

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2015年コールセンター満足度調査
──法人顧客向けセンター

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問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界

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市界良好：第44回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第44回
長掛文子／松本洋奈

クレーム対応のレシピ：第57回
玉本美砂子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第10回
渡部弘毅

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第25回
奥 富美子

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督促オペレータ奮闘記（35）
榎本まみ

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コールセンターの経営学

谷口 修 著

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産業医・労働安全衛生担当者のための
ストレスチェック制度対策まるわかり

武神健之、新井孝典、宮﨑貴幸、
中山寛之、白井ひろ子 共著

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