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“経営貢献”を測る！
業種別に見る『ビジネスKPI』
Part.1 ＜現状と課題＞
“ミッションなき組織”に業績は示せない
再定義が求められる「真の存在意義」
＜事例検証＞
難しい「CS向上」への指標設定
まずは“つながる”を重視する17社のKPI
［事例］ 京葉ガス／チューリッヒ保険会社／あいおいニッセイ同和損害保険／ジュピターショップチャンネル／ディー・エイチ・エル・ジャパン／トレンドマイクロ
狭まる!? 通信・金融2大分野
“特需”後の活路は――
CRMアウトソーシング市場展望と
大手6社の事業戦略
本格化するBPOソリューション
トータルサポート力が命運を分ける
＜アウトソーサー大手6社・トップインタビュー＞
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ
資生堂
世界共通のCRMシステムに刷新
グローバルで進める顧客の「見える化」
テンプスタッフ
トップダウンの数値目標は設けない！
「自主性」重視の教育で対応品質を高める
ピーチ・ジョン
「集まらない」から「繋ぎ止める」
“不便なロケーション”の人材確保術
顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『5つの理由』（下）
スタッフ3000人の調査データに見る
コールセンターのストレス特性（下）
カスタマイズ性とトータルコスト――
“クラウドの弱点”を克服した大規模事例
――アスクル
ソーシャルメディアで変革する
ビッグデータ時代のCRM
ボイスロギングシステム
モニタリング、VOC、ナビゲーション
高まる音声ログの“利用価値”
音声認識ソリューションン
アドバンスト・メディア「AmiVoice」
NTTコムウェア／日本オラクル／SAPジャパン／富士通、富士通ミッションクリティカルシステムズ
ITから読む！
コンタクトセンターの未来像：第５回
齊藤 勝
“絆”のマネジメント
『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第１回
渡部弘毅
説明力を高める
会話の組み立て5つのルール：第４回
竹内幸子
顧客の心情を察知する
「きくスキル」強化マニュアル：第５回
藤木 健
>コンタクトセンターで使える！
ソーシャルメディア活用の手引き：第４回
うねだ友希
市界良好：第５回
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第５回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第64回
西島和彦
>クレーム対応のレシピ：第18回
玉本美砂子
マーケティング最前線：第116回
波多野精紀
ソーシャルリスニング
札幌市／ヤマトコンタクトサービス／富士通フロンテック／ドクターシーラボ／富士ゼロックス／トッパン エムアンドアイ／KVH／アバイア／TMJ／プラスアルファ・コンサルティング／DIOジャパン／コンピューターテレフォニー編集部
