CSを低下させない
運営コストの管理術

Part.1 ＜現状と課題＞
品質も生産性も「予算」次第！
目標／目的を設定し“根拠”を示す

Part.2 ＜ケーススタディ＞
そのお金は「コスト」か「投資」か
4社の事例にみる財務管理のあり方

東京海上日動コミュニケーションズ／メットライフ アリコ生命保険／トレンドマイクロ／中央電力

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中央電力
代表取締役
中村 誠司 氏

「受け身のサポート」から脱却
顧客のパートナーであり続けたい

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ジョン・グッドマンに聞く
収益をもたらす「顧客体験」の条件

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ユーザーの「探し方」を徹底分析
行動観察に基づいたWebサイト改善事例

——ベルリッツ・ジャパン

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アウトバウンド実践ツール
WFMから実践コンサルティングまで
3社が推奨する「計画的アウトバウンド」

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通話録音ソリューション
ASCジャパン「INSPIRATION neo」

ビジネスプロセス自動化ソリューション
インタラクティブ・インテリジェンス「IPA」

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日本オラクル／アイティフォー／コラボス、グローバル・タンク／HOYAサービス

市界良好：第20回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第20回
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第79回
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第33回
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第1回（新連載）
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第9回
大西美佳

マーケティング最前線：第131回
波多野精紀

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督促オペレータ奮闘記（11）
榎本まみ

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グッドマンの法則に見る
苦情をCSに変える
「戦略的カスタマーサービス」

ジョン・グッドマン 著
畑中伸介 訳

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