基礎から学ぶKPIマネジメント

Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計から全体最適化まで
数値の「見方」と「落とし穴」

Part.2 ＜ケーススタディ＞
AHT、サービスレベル、放棄呼率、収益
全員共有がもたらす現場力の向上

DHLジャパン、ANAテレマート、チューリッヒ保険会社

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ノバルティス ファーマ
メディカル・サイエンティフィックアフェアーズ本部
メディカル情報・コミュニケーション部　部長
西山 孝 氏

向き合うべきは薬剤師の先にいる「患者」
専門知識だけではない“人間力”を磨く

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ディー・キュービック　代表取締役社長
桝谷 賢一 氏

「フルフィルメント＋BI」で対話を進化
高付加価値サービスベンダーを目指す

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コールセンターの存在理由が問われる
『No！』の伝え方と活かし方

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Web利用者のロイヤルティを醸成する
“仮想エージェント”の実力

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FAX-OCR
受注・審査・申込受付・勤怠管理──
需要高い“FAX業務”の効率化を訴求

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アクティブサポートツール
モバイルコマース「ベストアクティブサポート」

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IPプラットフォーム
アイティフォー「コンタクトセンタークラウド」

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フュージョン・コミュニケーションズ／アドバンスト・メディア／野村総合研究所／ゼンハイザージャパン

市界良好：第21回
秋山紀郎

SVが放課後に読むハナシ：第10回
大西美佳

AfterCall〜電話の後で：第21回
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第80回
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第34回
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第2回
奥 富美子

マーケティング最前線：第132回
波多野精紀

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督促オペレータ奮闘記（12）
榎本まみ

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