コールセンターに特化したストレス調査実施、参加企業を募集

  一般社団法人アクティブワークケア（柴山順子代表理事）と、関西福祉科学大学心理科学部（山田冨美雄教授）は、スマホ診断アプリ（開発はミスキィ：間地泰正代表）を活用した、コールセンターに特化したストレス調査を実施、その協力企業を募集している。　　本調査はコールセ…

KDDIエボルバ、仙台４拠点目のBPO・コンタクトセンターを開所

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、「結び・伝え・届ける」をコンセプトにしたBPO・コンタクトセンター「宮城野センター」を開所し、2020年９月より運用を開始した。同センターは、約390席を設け、フル操業時には約500人の雇用創出を見込んでいる…

ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン、顧客ロイヤリティ診断サービス「BLQ」を提供開始

野村総合研究所（東京都千代田区、此本臣吾代表取締役会長兼社長、以下「NRI」）のグループ会社のブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン（東京都千代田区、川津のり代表取締役社長）は、顧客ロイヤリティ診断サービス「BLQ（Brierley Loyalty Qu…

ニチガス、ブロックチェーン解析スタートアップ「Basset」と協働で不正検知システムを共同開発

ニチガスは、Bassetと商用ブロックチェーン向け不正検知システムを共同開発した。 　 　同システムは、ブロックチェーン（分散型台帳技術）に保存されたアクセスログをリアルタイムで分析し、顧客情報に関する莫大な量のアクセスログから、AIによって不正なアクセスの兆…

セブン銀行、住所変更手続き無人化の実証実験を開始

セブン銀行（東京都千代田区、舟竹泰昭代表取締役社長）は、AIチャットボットとRPA連携による、住所変更手続き無人化の実証実験を開始した。　　セブン銀行のWebサイト上に設置しているモビルスの「mobiAgent」と、UiPathのRPAプラットフォーム「UiP…

モビルス、AIアバター接客「バーチャルオペレーター」に有人応答機能を開発

モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）は、AIアバター接客「バーチャルオペレーター」に、有人応答機能を搭載した。WebブラウザのみでビデオチャットやWeb会議システムを実現する技術である「WebRTC」を利用したもの。導入企業はカメラと音声のみでリア…

ヨネックス、「AI人事総務」を導入

　スポーツ用品メーカーのヨネックス（東京都文京区、林田草樹代表取締役社長）は、エーアイスクエアが提供する従業員向けAIチャットボット「AI人事総務」を導入、全社公開した。　　　同社が中期経営計画として掲げている「自動化の推進とAI、IoTの活用」の一環。　　　…

ジェネシス・ジャパン、「Virtual G-Summit Japan 2020」開催

　ジェネシス・ジャパンはオンライン・イベント「Virtual G-Summit Japan 2020」を７月29日に開催した。新型コロナウイルス感染症による不確実な環境への適合と、アフターコロナへの準備について提言するもの。　　セッションは３つ。「2020年か…

「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2020」を実施

　コールセンタージャパン編集部は、今年も「ネクスト・コンタクトセンター・サミット」を実施。ITの進化や新型コロナウイルス感染症により、急速に消費者行動が変化するなか、コンタクトセンターに求められる顧客接点のあり方について議論した。　　「コンタクトセンター首脳宣…

日本NCR、金融機関向けテレビ窓口ソリューションを発表

日本NCR（東京都中央区、小原 琢哉代表取締役社長）は８月18日、金融機関向け次世代テレビ窓口ソリューション「NCR Interactive Teller Essentials（エヌシ-アール　インタラクティブテラー　エッセンシャルズ）」を発表した。 　　マイ…

ベルシステム24、ボイスボット「ekubot（エクボット）」を提供開始

　コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国展開するベルシステム24（東京都中央区、野田俊介社長執行役員）は、従来、コミュニケータによる電話対応が必要なコンタクトセンター混雑時の一次受付や資料請求・予約受付など定型的な受付業務を、人の手を介さず自動音声で応答…

Empath、通話解析エンジン「Beluga Box」を開発しコムデザインのクラウドCTI「CTe1/SaaS」に搭載

　音声感情解析AI「Empath」を提供するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表）は 、コールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発した。同製品は、REST APIのエンジンで、通話から顧客 満足度、オペレータの気分状態および話し方を解析…

コープデリ宅配、顧客の利便性高めるビジュアルIVRを導入

　コープデリ生活協同連合会（埼玉県さいたま市、土屋敏夫理事長、会員生協：関東信越の７生協、以下コープデリ連合会）は、問い合わせチャネルをスマートフォンに集約することで顧客の利便性向上を図るビジュアルIVRを導入し、2020年８月３日より提供を開始した。ITソリ…

サーバーワークス、「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」を連携し提供開始

　アマゾンウェブサービス（AWS）のAWSパートナーネットワーク（APN）プレミアコンサルティングパートナーであるサーバーワークス（東京都新宿区、大石 良社長）は、音声感情解析AIを開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）と協業し、クラウド型コン…

コールセンター実態調査、ご協力のお願い

月刊コールセンタージャパン編集部では、国内のコールセンター運営企業（テレマーケティング会社会社除く。ただし、委託元は対象）を対象に、「コールセンター実態調査」を実施します。　　本調査は、主に「月刊コールセンタージャパン」の定期購読者を対象に毎年、実施している調…

SCSKサービスウェア、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）国際規格認証を取得

　SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）の横浜センターと大分センターは、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格である「ISO/IEC 27001:2013」および、その国内規格である「JIS Q 27001:2014」の認証を…

OKIとNTT Com、「コンタクトセンタークラウドサービス」を販売開始

　沖電気工業（東京都港区、鎌上信也社長、以下OKI）とNTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、丸岡 亨社長、以下NTT Com）は、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counte…

TMJ、『チャットサポートサービス』を強化

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、チャットボットによる自動対応と有人対応への切り替え・導線を最適な形で運用する『チャットサポートサービス』を強化・改良し、提供を開始した。　　　TMJでは、CX（顧客体験）…

日本コールセンター協会、会員企業による不正行為事象の共有と注意喚起を公開

　日本コールセンター協会は、先般発覚した業界大手による不適切な勧誘と、それを隠蔽するための音声データの改ざんおよび捏造、また、別会社における世論調査での不正行為に関して、事象の共有と注意喚起の文面を公開した。　https://ccaj.or.jp/heads-…

多摩大学大学院、コンタクトセンターMBA講座開講決定

多摩大学大学院では９月、コンタクトセンターMBA講座「経営視点からのコンタクトセンターの活用～顧客経験(CX: Customer Experience)を創り出す顧客接点を経営に活用する ～」を開講する。講師は、多摩大学大学院客員教授の宮崎義文氏。単科受講も可…