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顧客体験を評価する
ロイヤルティの『測り方』
Part.1 ＜現状と課題＞
「印象と行動」から強みと弱みをあぶり出す
3つの調査手法の性質と使い方
Part.2 ＜ケーススタディ＞
個人を鍛え、組織を強くする！
「NPS、CS、購買意欲」の測定と活用
──デル／オズビジョン／三菱地所レジデンス／カルビー
ロコンド
代表取締役社長兼CEO
田中 裕輔 氏
初年度赤字は想定内、売上高は倍々で推移
急成長の秘訣は「体験を売る」経営ビジョン
米国セールスフォース・ドットコム
Service Cloud担当SVP＆グローバルマネージャー
アレキサンダー・バード 氏
フルモバイル対応で利用を加速
今下期に廉価版の国内投入も
NECフィールディング
集中からエリア分散へ変貌
地域密着型「司令塔」センターのプロセス改革
スタートトゥデイ
親密さと無礼の“見極め力”を磨き
「心地よい応対」習得するロープレ研修の勘所
オルビス
接続するのは電話だけではありません
「気持ち」をつなぐCS重視の環境作り
予測を外してもサービスレベルを保つ
シフト最適化に挑む2社の取り組み
──SBI証券、ミレア・モンディアル
スキル、DB、稼働状況で瞬時に判断！
進化する顧客とオペレータを「つなぐ技術」
統合プラットフォーム
小規模でも高機能管理を実現する
10席からつくるコールセンター
クラウド型統合コンタクトセンターシステム
アキュラコーポレーション「MagicVox」
コールセンター・プラットフォーム
インフィニトーク「InfiniTalk2.0」
三井情報／タカコム／日本プラントロニクス
市界良好：第24回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第24回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第83回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第37回
玉本美砂子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第5回
奥 富美子
SVが放課後に読むハナシ：第13回
大西美佳
マーケティング最前線：第135回
波多野精紀
督促オペレータ奮闘記（15）
榎本まみ
チューリッヒ保険会社／米プラントロニクス社／OKI／テクマトリックス／プラスアルファ・コンサルティング／ジェネシス／もしもしホットライン／プレステージ・インターナショナル／静岡市／日本コールセンター協会／東京海上グループ／サトメトリックス
2013年4月号〜2014年3月号
※事例から学ぶ「サービス品質」向上のポイントは、著者都合により休載します
※お詫びと訂正 2014年4月号52ページ、コールセンターの『数字』を学ぶKPIマネジメントの教科書の表５に以下の誤りがありました。お詫びして訂正いたします。アーランの数字が空白となっておりますが、正しくは「10」が入ります。
