NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（ホテル）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）は、シティホテル（ハイクラス）利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を…

ガートナージャパン、「AIに関する10のよくある誤解」をまとめる

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高 信彦社長) は、「人工知能 (AI) に関する10の『よくある誤解』」をとりまとめ発表した。　　2016年は、業種や業態を問わずAIへの関心が高まり、同社が10月に発表した「日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル：20…

NTTコム オンライン、通販化粧品・健康食品のNPS調査を実施、オルビスがトップ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江社長）は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアン…

ガートナー、デジタル社会のIT展望

米ガートナーでリサーチ部門最高責任者としてシニアバイスプレジデントを務めるピーター・ソンダーガード氏（写真）が、このほど来日しデジタル社会のIT展望を語った。　　同氏は、「企業は、①CX（カスタマーエクスペリエンス）、②AI（人工知能）、③IoT（Intern…

＜編集部コラム＞「マルチチャネル」「オムニチャネル」体制の喫緊の課題

企業と消費者（顧客）の非対面におけるコミュニケーション手段として、「チャット」が普及しつつある。　　すでに、パソコンメーカーやソフトウェアメーカーなど、IT系企業のWebサイトにはチャットによる相談窓口を開設している企業は存在したが、その裾野が拡大しつつある。…

＜編集部コラム＞退職者予防に限界？！　「コールセンターで働く価値」訴求の必要性

人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。　　「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチ…

＜編集部コラム＞深刻さ増すオペレータの採用難（コールセンター白書2016収録データより）

コールセンター運営における最大の課題。それは、間違いなく「人手不足」だ。　　2013年11月に「1.0倍」を超えた有効求人倍率は、その後も右肩上がりで2016年７月の季節調整値は1.37倍。パートタイムに限れば1.74倍に達している。つまり、多くのコールセンタ…

ミック経済研究所、クラウドCRM市場を調査、1000億円規模を突破

情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関、ミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、「クラウド型CRM市場の現状と展望 2016年度版」を取りまとめた。 　　CRM分野にクラウドでソリューションを提供するベンダー50社を調査したデータを基に、…

NTTネオメイトの「AQStage」、富士キメラ総研のCTI SaaS市場調査でトップシェア

富士キメラ総研は、「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査」を取りまとめ、NTTネオメイト（大阪府大阪市、坂口隆冨美社長）のクラウド型IPコールセンタービジネス「AQStage IPコールセンタサービス」がシェアトップとなった。　　稼…

IDC JapanのCRM市場調査、2015年は前年比約９％増で推移

IT専門の調査会社、IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。　　同社では、CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セール…

JCSI（日本版顧客満足度指数）、2016年度の第１回調査結果、ビジネスホテルの高評価目立つ

サービス産業生産性協議会は、2016年度の「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」の第１回調査結果を取りまとめた。　　調査時期は４月１日〜５月６日、インターネット・モニターを用いた２段階調査…

J.D. パワー、オフィス用品通販サービスのCS調査実施、コールセンター対応の評価が低下

顧客満足（CS）に関する国際的な調査・コンサルティング機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長）は「2016年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果を取りまとめた。　　同調査は、全国の従業者数５名以上規模事業所を対象に…

カスタマー・エクスペリエンスの実践に関する意識調査のお願い

月刊コンピューターテレフォニー編集部では、「カスタマー・エクスペリエンス」の実践に関するアンケート調査を実施、回答を募集いたします。　　本アンケートは、編集部は主宰しております「５年後のコンタクトセンター研究会／カスタマー・エクスペリエンス分科会」の活動の一環…

J.D. パワー、法人顧客向けコールセンターの満足度調査を実施

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木郁社長）は、「2015年法人顧客向けコールセンター満足度調査＜IT業界編＞」の結果をまとめた。　　同調査は、全国の従業員規模50名以…

ガートナー、BPO市場展望を発表

　ガートナーは7月28日、都内で「ガートナー　アウトソーシング＆ITマネジメント　サミット2015」を開催した。　同社バイスプレジデントのTJシン氏は、「BPOサービスにおける主要な破壊的トレンド―2020年までのBPO業界の展望」を講演。スマートシティや人工…

PwC Japan、「世界CEO意識調査 日本分析版」を発表

　PwC Japanは、世界中のCEOを対象とした意識調査を実施、日本国内の回答結果をまとめた。 　対象は162名、今後１年間に自社の売上げが拡大する見通しについて、「自信がある」と回答しCEOは79％で前年の調査結果（84％）から５％低下した。　要因として、…

ITR、ECサイト構築市場調査、2013年度は前年比8.4％増

　アイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長）は、ECサイト構築（パッケージ／保守を含めたパッケージ／SaaS）および決済代行サービスを対象とした調査を実施した。調査対象は国内32ベンダーだ。　2013年度の売上金額は、店舗の大型化や1店舗当たりの売上向上…

日本版顧客満足度調査（JCSI）、2014年度の第５回調査結果

　サービス産業生産性協議会は、2014年度「日本版顧客満足度調査（JCSI：Japanese Customer Satisfaction Index）」の第５回調査を実施した。　今回の対象は百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービスの５…

ガートナー ジャパン「カスタマー360サミット2015」を開催

　ガートナー ジャパンは、２月18日、都内で「カスタマー360サミット2015」を開催した。 　はじめに、ガートナー リサーチ　主席アナリストの川辺謙介氏、バイス プレジデントのジーン・アルバレス氏、リサーチ ディレクターのジム・デービーズ氏が登壇し、顧客対応…