TMJ、音声気分解析技術の活用に向けスマートメディカル社と共同研究を開始

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、ICTを活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル（東京都千代田区、柴崎 望代表）と協働し、同社ソフトウエアを用いてコールセンターにおける音声気分解析技術の活用…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、サトメトリックスシステムズ「Satmetrix Pro」の販売を開始

NPS（ネット・プロモーター・スコア）を提唱するサトメトリックスシステムズが提供しているNPS計測ツール「Satmetrix Pro」。この国内独占販売契約をNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが締結している。来日したサトメトリックスシステ…

CCフォーラム、「ソフトウエアジャパン」で“経営貢献”を訴求

  　コンタクトセンターフォーラムは、「ソフトウエアジャパン2015」で講演およびパネルディスカッションを行った。テーマは、「コンタクトセンターの価値向上と経営貢献～経営への貢献に繋がるコンタクトセンターの価値を高める取り組み～」。約80名が聴講した。 　はじ…

CCアワード事務局、「課題解決ワークショップ」開催、募集開始！

コンタクトセンター・アワード事務局は、３月から「課題解決ワークショップ」というセミナーを開催します。特定の戦略課題をテーマに、成果を実証したセンターの事例に学ぶとともに、参加者同士で交流していただくためのセミナーです。講演事例は、「コンタクトセンター・アワード…

センターマネジメントの非常識（５）スクリプトやマニュアルは画一的な顧客対応になるだけなので全廃して自由にやらせた方がいい

　「コンシェルジュ」「おもてなし」がキーワード化されると同時に、マニュアルトークへの批判が高まりつつあります。もちろん、感情のこもっていない機械的な声でスクリプトを棒読みされて不快にならない消費者はほとんどいません。　しかし、センターマネジメントを支援するRI…

日本ブレケケ、無料電話会議にWebRTCを使った新サービスを提供開始

　日本ブレケケ (東京都豊島区、山出 晋代表) は、無料で提供している電話会議サービス『テレカン君』をWebRTC対応にした。２月１日よりWebRTC対応のWebブラウザから『テレカン君』の電話会議を利用できるようになる。　『テレカン君』は、2010年４月から…

センターマネジメントの非常識（４）CPCは安ければ安いほどよい

　CPCとは、コスト・パー・コール、「１コールあたりに要したコスト」のことです。これも稼働率同様、センターごとに定義がまったく異なります。コストに含まれる範囲が非正規社員の人件費だけというセンターもあれば、正社員の人件費も含んでいるセンターもあります。また、家…

テクマトリックス、コンタクトセンター向けCRMシステム新バージョン「FastHelp5」を販売

　テクマトリックスは、コンタクトセンターCRMシステムの新バージョン「FastHelp5」ならびに、FastHelp5の最新機能をベースに製薬会社のくすり相談室向け機能を標準装備した業種・業務特化型『FastHelp Pharmaceutical Editio…

日本プラントロニクス、ヘッドセット「HW500シリーズ」の販売を開始

日本プラントロニクス（東京都千代田区、村田浩志社長）は、コールセンター向けのヘッドセット「HW500シリーズ」の販売を開始した。 「HW510（オーバーヘッド型/片耳）」HW500シリーズは、人間工学に基づいた最新のデザインを採用、優れたフィット感を特徴とする…

センターマネジメントの非常識（３）→稼働率の最適値は75％である

　稼働率は、センターによって定義が異なる指標の最たるものといえます。分母が勤務時間トータルなのか、それとも電話業務時間なのか。一般的には、後者を分母に、分子は実稼働時間（応対業務に従事している時間）を稼働率と指すことが多いようです。　稼働率は、呼量をはじめコン…

NEC/NECプラットフォームズ、「UNIVERGE Aspire UX」の機能を拡充

NEC/NECプラットフォームズは、中小規模向けオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire UX」の機能を拡充し、1月28日から販売を開始する。UNIVERGE Aspire UXは、従来のテレフォニー機能、ネットワーク機能に加え、…

NEC、「信金バックオフィス・東北センター」開設

NECは、為替集中業務のアウトソーシングに対応する「信金バックオフィス・東北センター（以下、東北センター）」を開設。「為替集中業務BPOサービス」の提供を開始した。「為替集中業務BPOサービス」は、窓口で個別振込、総合振込、給与振込などの為替事務処理を専任オペ…

センターマネジメントの非常識（２）→応答率などのKPIはとりあえず１日平均の目標とのかい離をチェックすればよい

　「平均値のマジック」という言葉があります。所得調査などでは、一部の高額所得者の回答に引っ張られる形で平均値がハネ上がることを指しますが、コールセンターのKPIも統計数値である限り、このマジックから逃れることはできません。図にあるように、たとえ平均放棄呼率が…

アイティフォー、中小規模向けコンタクトセンターシステム「AX-i（アクシー）EX Ver3」発売開始

　アイティフォー（東京都千代田区、東川 清社長）は、SIPベースの中小規模向けコンタクトセンターシステムの新製品「AX-i（アクシー）EX Ver3」を22日から販売開始する。　同製品は、テレマーケティング会社向けの「マルチテナント機能」を搭載したことが特徴。…

＜編集部よりお知らせ＞コンピューターテレフォニー２月号、100名様にプレゼント！

　コンピューターテレフォニー編集部は、現在発売中の2015年２月号の見本誌プレゼントキャンペーンを実施します。　まだ購読いただいていない方や「興味はあるけど、近くの書店で売っていない！」という方、先着100名様に最新号をプレゼントいたします。　お申込みはこち…

センターマネジメントの非常識（１）→つながりやすさを示すKPIは「応答率」だから、それさえチェックしていればよい

　コールセンターで、「最も重視しているKPI」というケースが圧倒的に多いのが応答率です。　しかし、応答率とは「顧客からの電話がつながった」という結果を示す数値。センター側が意図していない（あるいはできない）外部要因によるコール数の増減に影響されるため、マネジ…

プラスアルファ・コンサルティング、アパレル通販向けCRMサービスを提供開始

プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉代表取締役）は、クラウド型アパレル通販向けCRMサービス「カスタマーリングス　アパレルパック」の提供を開始した。同サービスは、CRMツール「カスタマーリングス」と同社が蓄積したコンサルティングノウハウをセッ…

センターマネジメントの「常識力」（１）――15の『非常識』

コンピューターテレフォニー１月号の特集記事「センターマネジメントの常識力」では、国内コンタクトセンターで実践されているマネジメント要素から、「ありがちな15の非常識」を抽出、解説しました。そのなかからいくつかの要素を抜粋し、Webでも転載します。まずは、その「…

ゾーホージャパン、ITヘルプデスク管理ツールの保守サービスに対応

ゾーホージャパン（横浜市西区、迫 洋一郎代表取締役）は、クラウド型ITヘルプデスク管理ツール「ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand（マネージエンジン　サービスデスクプラス　オンデマンド」の販売体制を強化した。これまで米…

JUAS、「企業IT動向調査2015」の速報値まとめる

　日本情報システム・ユーザー協会（略称：JUAS）は、ITユーザー企業の投資動向やIT戦略動向などを定点観測する「企業IT動向調査2015」を実施した。 　同調査の速報値によると、2015年度のIT予算の対前年比は、回答企業（調査対象は国内上場企業およびそれに…