IT協会、現地見学会を東京海上日動コミュニケーションズで開催

企業情報化協会（IT協会）は、第19期カスタマーサポート革新研究会の第５回会合を10月11日に開催。今回はセンターの現地見学会を、東京海上日動コミュニケーションズの多摩センターで実施した。　　同社の岩越健一社長は、「CX向上を実現する次世代コンタクトセンター」…

三井ダイレクト損害保険、「HDI格付けベンチマーク」2019で三つ星獲得

HDI-Japanが2019年７月９日に発表した、「Webサポート／問合せ窓口格付け」において、三井ダイレクト損害保険は三つ星評価を獲得し、その表彰式が９月21日に行われた。　　Webサポートにおいては、ユーザビリティ・選択肢の多さ・解決度・センターとの連携度…

多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講

　多摩大学大学院は９月、２期目となる「経営視点からのコンタクトセンターの活用」を開講する。　　本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。　　　講座の内容は以下の通り。　時代の文脈で捉えるコンタクトセンター　　・デジ…

富士通研究所、AIでコンタクトセンターの〝応対トラブル”を検知する技術を開発

　富士通研究所は、コンタクトセンターにおける顧客とオペレータの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を９割以上の精度で検知する技術を開発した。　　　コンタクトセンターにおける応対トラブルは、オペレータのES低下のみならず、通話時間が通常より…

ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施

ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。　　ガートナーがCIO（Chief Information Officer）を対象に毎年グローバルで実施している「201…

キューアンドエーグループ、「第2回品質改善アワード」開催

　キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男代表取締役社長）は、コンタクトセンターおよび訪問サポートの業務管理者・チームを対象とした「第2回品質改善アワード～日々の活動の自慢大会」を開催した。グループの品質管理活動を活性化し、高品質のサービス提供を目的に、201…

サイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」を設立

　サイバーエージェントグループでチャットボット事業を行うAIメッセンジャーは、チャットカスタマーサポートの研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。　　　同研究所では、海外(主に米国、中国)でのAIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査およびレポ…

日本サブスクリプションビジネス振興会、100名参加で振興会を発足

日本サブスクリプションビジネス振興会が発足された。　同振興会は、ビジネスモデルとしてのサブスクリプションの認知度拡大と会員間のノウハウの共有などを図る目的で活動する。　　代表理事は、テモナ 代表取締役社長の佐川隼人氏。　理事は、エアークローゼット 代表取締役社…

顧客ロイヤルティ協会、 CSリーダ認定試験の Web検定を開始

NPO法人の顧客ロイヤルティ協会は、CSリーダー資格認定試験のWeb検定を開始した。　同検定は、同協会の理事長である伊藤秀典氏が上梓した「CSを超える顧客ロイヤルティ」をベースに「顧客ロイヤルティ」の知識や理解度を測るもの。　受験料は5400円（税込）。合格す…

2017年重大ニュース＆2018年市場予測！

コールセンタージャパン編集部では、「2017年コールセンター／カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2018年市場予測」をまとめました。　以下の項目となります。詳細は、2017年１月２０日発刊予定の２月号特集をお待ちください。　　2017年 …

J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。　　NPS…

「コンタクトセンター・アワード2017」、受賞企業決定！

　コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2017」は、９月28日（木）に最終審査会を開催、最優秀部門賞／部門賞および審査員特別賞を決定、表彰した。　　最優秀部門賞は次の通り。　　＜ヘルプデスク/アウトソーシング…

2016年重大ニュース＆2017年市場予測！

コールセンタージャパン編集部では、「2016年コールセンター／カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2017年市場予測」をまとめました。　以下の項目となります。詳細は、2017年１月２０日発刊予定の２月号特集をお待ちください。　　＜2016年…

ガートナージャパン、「AIに関する10のよくある誤解」をまとめる

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高 信彦社長) は、「人工知能 (AI) に関する10の『よくある誤解』」をとりまとめ発表した。　　2016年は、業種や業態を問わずAIへの関心が高まり、同社が10月に発表した「日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル：20…

8/25開催の「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、講演資料の一部を公開

コンタクトセンター・アワード事務局が８月25日（木）に開催した「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」の講演資料を一部、公開しました。　　コールセンタージャパン編集長の矢島竜児が講演した「データに見るBCP対策の『いま』 緊急対応の現状と課題」です。　　 …

HDI-Japan、「格付けアワード」の表彰式を開催

　HDI-Japan（シンクサービス）は5月13日、「格付けアワード」の表彰式を開催。　　　同社が独自に行うホームページの使いやすさなどを評価する「サポートポータル」、コンタクトセンターの対応などについて評価する「問合せ窓口」などの調査で、３つ星および５つ星を…

誌名変更・誌面刷新のお知らせ（７月号より）

「月刊コンピューターテレフォニー」は、1998年10月に創刊以来、主にコールセンター関連のビジネス情報誌として200号以上の発刊を重ねてまいりました。創刊当時は米国の「Computer Telephony」誌との提携もあり、IT情報を中心に発信してまいりました…

矢野経済研究所、「自治体向けBPO市場」に関する調査結果を発表

矢野経済研究所（東京都中野区、水越 孝社長）は、「自治体向けBPO市場」の調査結果を発表した。　　調査項目は、「事務代行サービス」「施設運営代行サービス」「その他業務代行サービス」。調査対象は、SI、コールセンター事業者、人材派遣系BPO事業者、PR会社、ふる…

丸紅情報システムズ、東京都新宿区に本社を移転

丸紅情報システムズは、本社を移転する。新住所は、東京都新宿区大久保3-8-2、新宿ガーデンタワー13階、14階。営業開始日は、2016年５月６日。

「WebRTC Conference Japan」でコンタクトセンターパネルディスカッションを実施

WebRTC Conference Japan実行委員会は２月16日～17日、　東京都千代田区の御茶ノ水ソラシティ カンファレンスセンターで「WebRTC Conference Japan」を開催。プログラムのひとつとして、パネル・ディスカッション「WebRT…